Alors qu’en ce 15 août 2007, seule la UCA (Universidad Católica Argentina) a donné congé à ses étudiants à l’occasion de l’Assomption, me voilà à mon bureau en train de me pencher sur le choix d’une solution informatique visant à améliorer la GRC (Gestion de la Relation Client) de mon entreprise.

Il s’agit là d’une délicate réflexion, dans laquelle le but du jeu est de définir le périmètre fonctionnel d’une telle solution et d’évaluer les difficultés auxquelles pourrait avoir à se heurter le projet, afin de sélectionner finalement l’outil le plus adéquat parmi les nombreuses solutions existantes.

Car pour une PME, même si les stratégies de gestion de la relation client (CRM) poursuivent les mêmes objectifs que celles mises en oeuvre par les grands groupes, c’est-à-dire la volonté d’identifier et de capter des prospects et de fidéliser les clients existants, il va de soi qu’elle ne possède pas la même capacité d’amortissement. Une PME se tournera donc d’avantage vers des solutions CRM d’entrée et de moyenne gamme, se satisfaisant même parfois d’outils de CRM relativement basiques, se limitant à des fonctions améliorées de gestion de contacts clients.

Il s’agit donc, avant toute prise de décision de prendre en compte trois aspects, édictés dans le livre blanc du Yankee Group publié en 2004 au sujet des outils CRM dans les PME :

• D’abord s’assurer que le produit visé intègre un système de gestion des contacts permettant un travail collaboratif et des communications multi-interlocuteurs, ce qui est particulièrement important pour gérer les interventions de plusieurs acteurs (commerciaux, partenaires distributeurs, etc.).
• Ensuite, évaluer la facilité de prise en main de la solution, à la fois en termes techniques et métier, pour assurer l’adéquation du projet avec les ressources de l’entreprise et ses compétences informatiques notamment, qui demeurent généralement limitées au sein d’une PME.
• Enfin, la performance en matière d’intégration, car même au sein des PME, des problématiques d’interfaçage avec des systèmes tiers peuvent se poser, surtout si le CRM constitue une brique centrale des processus de l’entreprise, liée aux applications comptables, de gestion des stocks, etc.

Par ailleurs, disposant de compétences en informatique qui me permettront de déployer et de paramétrer un tel outil, l’adoption d’une solution Open Source me semble envisageable. Il ne reste plus donc qu’à déterminer quel outil je vais effectivement utiliser, et pour cela réussir à comparer les fonctionnalités exactes que chacun offre. Du travail en perspective, quoi.

Et avec tout ça j’ai raté la retransmission de l’OM cette après-midi sur TV5 Monde… Ah si seulement ce 15 août avait été férié en Argentine…

Ce bulletin a été publié le Mercredi 15 août 2007 20:45 et est classé dans e-Business, Stage en entreprise Vous pouvez suivre les réponses à ce bulletin avec le fil RSS 2.0. Vous pouvez répondre, ou faire un rétro-lien depuis votre site.